QM-Kennzahlen nach ISO 9001 9.1: die Norm schreibt keine einzige vor

Auf dem Qualitätsdashboard liegen vierundzwanzig Kacheln. Reklamationsquote, Liefertreue, Ausschuss, Nacharbeit, Auditfeststellungen je Quartal, Schulungsstunden, offene Maßnahmen. Alle grün oder gelb, alle monatlich aktualisiert, alle irgendwann einmal eingeführt.

Im Audit fragt dann jemand, welche dieser Größen die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems belegt — und an welcher Stelle festgelegt ist, wann sie ausgewertet wird. Das ist eine unangenehme Frage, weil die Norm sie tatsächlich stellt und die meisten Dashboards sie nicht beantworten.

Die Norm nennt keine einzige Kennzahl

Das ist der Ausgangspunkt, und er wird selten so deutlich gesagt: ISO 9001:2015 enthält keine Vorgabe, welche Kennzahlen ein Qualitätsmanagementsystem führen muss. Keine Liste, keine Mindestanzahl, keine Beispiele mit Verbindlichkeitsanspruch [1].

Was Abschnitt 9.1.1 verlangt, ist etwas anderes: dass die Organisation selbst bestimmt, was überwacht und gemessen wird. Diese Verschiebung ist kein Formalismus. Sie bedeutet, dass die Auswahl der Kennzahlen selbst zum Prüfgegenstand wird — nicht die Kennzahl, sondern die Begründung ihrer Auswahl.

Wer im Audit eine Kennzahlenvorgabe zitiert bekommt, sollte deshalb nach der Klausel fragen. In aller Regel stammt sie aus einer Branchenanforderung, aus einer kundenspezifischen Forderung oder aus der Vorlage, mit der das System vor Jahren aufgebaut wurde. Für die Automobilzulieferung liegt der Fall anders: Dort kommen über die IATF 16949 und die kundenspezifischen Anforderungen sehr wohl konkrete Vorgaben hinzu, wie der Beitrag zu den IATF-16949-Auditanforderungen zeigt. Aus ISO 9001 allein folgt keine davon.

Vier Festlegungen — und die vierte fehlt fast immer

Abschnitt 9.1.1 verlangt vier Bestimmungen, bevor überhaupt gemessen wird [1]:

Festlegung nach 9.1.1	Was in der Praxis daraus wird
Was überwacht und gemessen werden muss	Meist vorhanden — das ist die Kennzahlenliste
Die Methoden für Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung, die gültige Ergebnisse sicherstellen	Häufig implizit. Eine Reklamationsquote ohne definierten Zähler und Nenner ist keine Methode
Wann überwacht und gemessen wird	Meist geregelt, oft als Monatsrhythmus
Wann die Ergebnisse analysiert und bewertet werden	Fehlt fast immer

Die vierte Zeile ist der eigentliche Befund. Die Norm trennt den Zeitpunkt der Messung vom Zeitpunkt der Auswertung — und verlangt für beide eine Festlegung. Das ist keine Spitzfindigkeit: Eine monatlich aktualisierte Kachel ist eine Messung. Die Frage, wer wann daraus eine Bewertung ableitet, ist damit nicht beantwortet, und ohne diese Festlegung wandert die Auswertung an die einzige Stelle, an der sie ohnehin stattfindet — in die Vorbereitung der Managementbewertung, einmal jährlich, unter Zeitdruck.

Dazu kommen zwei Anforderungen, die 9.1.1 unabhängig davon aufstellt: Die Organisation muss die Leistung und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems bewerten, und sie muss angemessene dokumentierte Information als Nachweis der Ergebnisse aufbewahren [1]. Nachweis der Ergebnisse — nicht der Messwerte. Ein Diagramm ohne dokumentierte Schlussfolgerung erfüllt diese Anforderung nicht sauber.

Ziele müssen messbar sein — nicht zwingend beziffert

Hier räumt eine Erstquelle mit einem verbreiteten Dogma auf.

ISO/TC 176 unterhält gemeinsam mit dem International Accreditation Forum die ISO 9001 Auditing Practices Group, die frei zugängliche Leitlinien zur Auditierung einzelner Anforderungen veröffentlicht. Ihr Papier zu Politik, Zielen und Managementbewertung hält fest: Qualitätsziele müssen messbar und verifizierbar sein, aber nicht zwingend beziffert. Auch qualitative Ergebnisse könnten relevant sein — eine Ja-Nein-Antwort zur Zielerreichung sei akzeptabel, sofern sie durch Nachweise gestützt werde [2].

Dieselbe Leitlinie stellt fest, dass es keine vorgeschriebene Art gibt, Qualitätsziele zu bestimmen oder zu dokumentieren; sie könnten in Geschäftsplänen, in Ergebnissen der Managementbewertung oder in Jahresbudgets auftauchen. Auditoren müssten sich lediglich davon überzeugen, dass die Ziele angemessen dokumentiert sind [2]. Und sie verlangt Nachweise dafür, dass die Ziele durch die Struktur und die Prozesse der Organisation hindurch heruntergebrochen werden — von der strategischen Ebene über Managementziele bis in konkrete operative Tätigkeiten [2].

ISO 9004:2018, die Leitlinie zum nachhaltigen Erfolg, formuliert dazu eine Sollempfehlung: Ziele sollten beziffert werden, wo dies möglich ist [5]. Das ist die genaue Abstufung, die in der Praxis meist verlorengeht — beziffern, wo möglich, statt beziffern um jeden Preis.

Einschätzung: Der Zwang zur Zahl produziert eine kennzeichnende Fehlform — das Ziel, das sich beziffern lässt, weil es unwichtig ist. Schulungsstunden je Mitarbeitendem sind leicht zu zählen und sagen über die Wirksamkeit des Systems fast nichts. Ob die Freigaberegeln nach einer Prozessänderung tatsächlich angewendet werden, ist schwerer zu fassen, aber mit einer Stichprobe und einem Ja-Nein-Ergebnis vollständig prüfbar — und relevanter.

Was daraus für die Zielsetzung selbst folgt — und warum SMART dabei keine Rolle spielt — steht im Beitrag zu den Qualitätszielen nach ISO 9001 6.2.

Wirksamkeit ist nicht Effizienz

Diese Unterscheidung entscheidet, welche Kennzahlen überhaupt in den Anwendungsbereich der Norm fallen.

Wirksamkeit ist nach ISO 9000 das Ausmaß, in dem geplante Tätigkeiten verwirklicht und geplante Ergebnisse erreicht werden. Die APG zitiert diese Definition in ihrem Papier zur Wirksamkeit ausdrücklich mit der Fundstelle ISO 9000:2015, 3.7.11 [3]. Effizienz setzt demgegenüber das erzielte Ergebnis ins Verhältnis zu den eingesetzten Mitteln.

ISO 9001 verlangt durchgehend das Erste. Die APG-Leitlinie zur Verbesserung formuliert es unmissverständlich: Die Anforderung in ISO 9001 betreffe die Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems [4].

Für Effizienz gilt das nicht — und die Grenze verläuft exakt zwischen zwei Dokumenten. ISO 9004:2018 empfiehlt in 10.5, dass interne Audits die Umsetzung, die Wirksamkeit und die Effizienz der Managementsysteme der Organisation bewerten sollten. Die APG zitiert diese Passage vollständig und setzt unmittelbar dahinter den Hinweis, dass diese ISO-9004-Leitlinie keine auditierbare Anforderung für ein ISO-9001-Audit ist [4].

Praktisch heißt das: Durchlaufzeiten, Kosten je Vorgang und Auslastungsgrade sind legitime und oft sinnvolle Steuerungsgrößen. Sie belegen aber nicht die Wirksamkeit des Systems, und sie tragen im Zertifizierungsaudit nichts. Wer sein Kennzahlenset ausschließlich aus Effizienzgrößen aufbaut, hat für 9.1 nichts vorzuweisen.

Ein Nebenbefund: die Begriffsnummern haben sich verschoben

Wer die Definition der Wirksamkeit in eigenen Verfahrensanweisungen zitiert, sollte die Fundstelle prüfen.

ISO 9000 liegt seit Mai 2026 in der fünften Ausgabe vor, erarbeitet von ISO/TC 176/SC 1. Sie ersetzt die Ausgabe 2015 und ist technisch überarbeitet. Der Titel wurde von Qualitätsmanagementsysteme — Grundlagen und Begriffe zu Qualitätsmanagement — Grundlagen und Begriffe verkürzt, die Grundsätze und Grundkonzepte sind von Abschnitt 2 nach Abschnitt 4 gewandert, und Abschnitt 2 enthält jetzt die normativen Verweisungen — von denen es keine gibt. Begriffe wurden ergänzt und Definitionen geändert [6].

Mit dieser Umstellung hat sich auch die Nummerierung verschoben. Die Wirksamkeit, in der Ausgabe 2015 unter 3.7.11 geführt, steht in der Ausgabe 2026 unter 3.7.17; die Leistung steht unter 3.7.3, die Kundenzufriedenheit unter 3.9.13 [6]. An der Zahl der Grundsätze des Qualitätsmanagements ändert sich nichts — es sind weiterhin sieben, sie stehen jetzt in 4.2 [6].

Einschätzung: Das ist eine kleine Sache mit unangenehmer Wirkung. Verfahrensanweisungen, Schulungsunterlagen und Fragenkataloge, die „ISO 9000:2015, 3.7.11“ als Beleg für den Wirksamkeitsbegriff führen, zitieren ab sofort eine zurückgezogene Ausgabe unter einer Nummer, die in der geltenden Ausgabe etwas anderes bezeichnet. Wer solche Verweise pflegt, sollte sie in einem Durchgang aktualisieren — dieselbe Arbeit, die mit ISO 9001:2026 in größerem Umfang ansteht und im Beitrag zu ISO 9001:2026 und dem internen Audit beschrieben ist.

Was 9.1.3 auswerten lässt

Abschnitt 9.1.3 verlangt, geeignete Daten und Informationen aus Überwachung und Messung zu analysieren und zu bewerten — diesen Satz zitiert die APG wörtlich mit der Fundstelle 9.1.3 [3]. Anschließend legt die Norm fest, wozu die Ergebnisse dieser Analyse zu verwenden sind [1]:

• Konformität von Produkten und Dienstleistungen
• Grad der Kundenzufriedenheit
• Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems
• ob die Planung wirksam umgesetzt wurde
• Wirksamkeit der Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
• Leistung externer Anbieter
• Bedarf an Verbesserungen des Qualitätsmanagementsystems

Diese Liste ist die brauchbarste Prüfliste, die die Norm zum Thema Kennzahlen hergibt — und sie wird selten als solche verwendet. Sie beschreibt nämlich nicht, was gemessen werden muss, sondern welche Fragen am Ende beantwortet sein müssen. Der Weg zur eigenen Kennzahlenauswahl führt rückwärts durch diese Liste: Zu welcher dieser sieben Aussagen trägt die Kennzahl bei? Trägt sie zu keiner, ist sie möglicherweise trotzdem betriebswirtschaftlich sinnvoll — aber sie gehört nicht in die Bewertung nach Kapitel 9.

Auffällig ist die Überschneidung mit den Eingaben der Managementbewertung nach 9.3.2. Das ist kein Zufall, sondern die Konstruktion des Kapitels: 9.1 erzeugt die Auswertung, 9.3 verarbeitet sie zu Entscheidungen. Wer beides getrennt aufbaut, erzeugt doppelte Arbeit.

Wie viel Verbesserung ist genug?

Diese Frage stellt sich in jedem zweiten Managementgespräch, und die Antwort der Erstquelle ist erfreulich klar.

Die APG-Leitlinie zur Verbesserung stellt fest, dass es praktisch unmöglich wäre, eine Abweichung mit der Begründung zu erheben, es habe nicht genug Verbesserung gegeben [4]. Sie erklärt auch, warum: Ein Verbesserungsziel ergibt sich aus drei Faktoren zusammen — Unternehmenszielen, Kundenanforderungen und den Leistungserwartungen des Marktes. Keiner davon reicht für sich allein aus, um „genug“ zu bestimmen. Das Papier illustriert das an der Luftfahrt, wo die akzeptierte Rate nichtkonformer gelieferter Produkte bei null Prozent liegt: Eine Verbesserung von 50 auf 40 Prozent wäre formal eine Verbesserung und dennoch unhaltbar, während eine Zielsetzung von 0,50 auf 0,40 Prozent der Marktnorm nahekommt [4].

Zwei weitere Klarstellungen aus demselben Papier sind für die Kennzahlenpraxis wichtig. Erstens: Es besteht keine Anforderung, für alle Prozesse gleichzeitig Verbesserungsziele zu setzen [4]. Zweitens jedoch — und das ist die Grenze nach unten — erfüllt eine Organisation, die keine Politik und keine Ziele zum Thema Verbesserung hat, die Norm erkennbar nicht [4].

Und schließlich der Punkt, an dem sich der Kreis schließt: Hat die oberste Leitung ein realistisches Ziel für einen Prozess gesetzt und zeigt sich keine Verbesserung, so muss diese Information in die Managementbewertung zurückgespeist werden, damit die Leitung über die angemessene Reaktion entscheiden kann — etwa das Ziel anzupassen oder andere Mittel bereitzustellen [4].

Der häufigste Konstruktionsfehler

Einschätzung: Ein großer Teil der Kennzahlen, die im Qualitätsmanagement geführt werden, misst die Auslastung der Qualitätsabteilung statt den Zustand des Systems. Anzahl durchgeführter Audits, Anzahl erfasster Feststellungen, Anzahl geschlossener Maßnahmen, Schulungsstunden — das sind Tätigkeitsnachweise. Sie steigen, wenn mehr gearbeitet wird, und sagen über die Wirksamkeit nichts aus.

Die Gegenprobe ist einfach: Kann die Kennzahl sich verbessern, ohne dass sich am System etwas ändert? Die Zahl der erfassten Feststellungen sinkt, wenn weniger genau geprüft wird. Der Anteil fristgerecht geschlossener Maßnahmen steigt, wenn großzügiger terminiert wird. Beide Bewegungen sind grün und bedeuten nichts.

Systemaussagen entstehen erst aus Größen, die den Zusammenhang zwischen zwei Stationen messen — etwa der Anteil der Feststellungen, die mit belegter Wirksamkeitsprüfung geschlossen wurden, oder die Zahl der Anforderungen, die über mehrere Auditzyklen hinweg wiederholt auffallen. Diese Größen sind aufwendiger zu erheben, weil sie eine durchgängige Datenkette voraussetzen; genau darum geht es im Beitrag vom Audit zur Managementbewertung. Wie sich Feststellung, Maßnahme und Wirksamkeitsnachweis dafür führen lassen, behandelt der Beitrag zu Feststellungen aus dem Audit.

ISO 9004 als frei nutzbare Kennzahlen-Leitlinie

Wer eine methodische Grundlage für Kennzahlen sucht, sollte nicht bei ISO 9001 suchen, sondern bei ISO 9004:2018. Die Leitlinie widmet der Analyse und Bewertung der Leistung einer Organisation ein eigenes Kapitel 10, gegliedert in Allgemeines, Leistungsindikatoren, Leistungsanalyse, Leistungsbewertung, internes Audit, Selbstbewertung und Bewertungen [5].

Zwei Hinweise zur Einordnung. ISO 9004:2018 ist die vierte Ausgabe und weiterhin gültig; sie wurde zuletzt bestätigt und nicht ersetzt [5]. Und sie ist eine Leitlinie ohne Anforderungscharakter — die APG weist ausdrücklich darauf hin, dass ihre Aussagen im ISO-9001-Audit nicht prüfbar sind [4]. Das macht sie für die Kennzahlenarbeit eher wertvoller als weniger wertvoll: Man kann sie verwenden, ohne sich neue Nachweispflichten einzuhandeln.

Was ein Werkzeug dafür leisten muss

Die Anforderung aus 9.1.1, den Zeitpunkt der Auswertung getrennt vom Zeitpunkt der Messung festzulegen, ist in einer Tabellenkalkulation kaum abbildbar — dort fällt beides zusammen, weil die Datei geöffnet wird, wenn jemand sie braucht. Wo diese Grenze verläuft, behandelt der Beitrag Excel oder Software im Qualitätsmanagement.

qportal erzeugt heute die Datenseite dieser Rechnung: Feststellungen mit Klausel- und Prozessbezug, Maßnahmen mit Verantwortlichkeit, Frist und Wirksamkeitskriterium, Auditprogramme mit Nachweis über ihre Umsetzung. Das sind genau die Bestände, aus denen die Aussagen zu Auditergebnissen, Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen ohne Handarbeit entstehen. Die Auditseite beschreibt die Seite zum Auditmanagement, die Maßnahmenseite die Seite zu Maßnahmen und CAPA.

Ausblick: Kennzahlendefinitionen und eine automatisierte Aufbereitung für die Managementbewertung stehen auf der Roadmap und sind noch nicht ausgeliefert. Die Reihenfolge ist bewusst: Eine Kennzahl ist nur so belastbar wie die Erfassung darunter.

Fazit

ISO 9001 schreibt keine Kennzahlen vor — und stellt dafür eine anspruchsvollere Anforderung: Die Organisation muss ihre Auswahl begründen, ihre Methode festlegen, den Auswertungszeitpunkt bestimmen und das Ergebnis dokumentieren.

Aus den Erstquellen ergeben sich drei Leitplanken, die in der Praxis am meisten Ballast abwerfen. Ziele müssen messbar sein, nicht beziffert. Gefordert ist Wirksamkeit, nicht Effizienz. Und einen Schwellenwert für „genug Verbesserung“ gibt es nicht — prüfbar ist die Herleitung, nicht die Höhe.

Wer nur eine Sache ändern will, ändere diese: Gehen Sie Ihr Kennzahlenset einmal rückwärts durch die sieben Auswertungsrichtungen aus 9.1.3. Was zu keiner davon beiträgt, gehört nicht ins Qualitätsreporting — und was zu einer beiträgt, aber niemandem zugeordnet ist, ist noch keine Bewertung.

Quellen

1. DIN EN ISO 9001:2015-11: Qualitätsmanagementsysteme — Anforderungen (ISO 9001:2015); Deutsche und Englische Fassung EN ISO 9001:2015. Beuth Verlag, Berlin. (Abschnitte 6.2, 9.1.1, 9.1.2, 9.1.3, 9.3.2, 10.1, 10.3)
2. ISO 9001 Auditing Practices Group: Guidance on: Policy, Objectives and Management Review. Edition 1, 13.01.2016, herausgegeben von ISO/TC 176 gemeinsam mit dem International Accreditation Forum. https://committee.iso.org/home/tc176/iso-9001-auditing-practices-group.html (abgerufen am 02.09.2026)
3. ISO 9001 Auditing Practices Group: Guidance on: Effectiveness — Aligning the QMS with the achievement of organizational and business success. 2016. Herangezogen für die dort zitierten Fundstellen ISO 9000:2015, 3.7.11 sowie ISO 9001:2015, 9.1.3 und 10.3. (abgerufen am 02.09.2026)
4. ISO 9001 Auditing Practices Group: Guidance on: Improvement. Edition 1, 13.01.2016. Enthält die vollständige Wiedergabe von ISO 9004:2018, Abschnitt 10.5, samt dem Hinweis, dass diese Leitlinie im ISO-9001-Audit keine prüfbare Anforderung ist. (abgerufen am 02.09.2026)
5. ISO 9004:2018: Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success. Vierte Ausgabe, ISO/TC 176/SC 2. Abschnitt 7.3 zur Bezifferung von Zielen aus der frei zugänglichen Leseprobe; Kapitel 10 (Allgemeines, Leistungsindikatoren, Leistungsanalyse, Leistungsbewertung, internes Audit, Selbstbewertung, Bewertungen) aus dem Inhaltsverzeichnis derselben Leseprobe. https://www.iso.org/standard/70397.html (abgerufen am 02.09.2026)
6. ISO 9000:2026: Quality management — Fundamentals and vocabulary. Fünfte Ausgabe, 2026-05, ISO/TC 176/SC 1. Änderungsübersicht und Aufbau aus dem Vorwort der frei zugänglichen Leseprobe; die Begriffsnummern 3.7.3, 3.7.17 und 3.9.13 sind aus den Querverweisen des Normtexts derselben Leseprobe entnommen. (abgerufen am 02.09.2026)

Die APG-Papiere tragen den ausdrücklichen Hinweis, dass sie kein Freigabeverfahren bei ISO, ISO/TC 176 oder IAF durchlaufen haben; sie sind fachliche Auslegung, keine Normanforderung. Das International Accreditation Forum hat seinen Betrieb zum 01.01.2026 eingestellt und ist gemeinsam mit ILAC in Global ACI aufgegangen; die Papiere bleiben über ISO/TC 176 abrufbar.

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